Umfragetool
 

Wie man Fragen zur Kundenzufriedenheit erstellt.



Der Erfolg jeder Forschungsarbeit, wie z.B. Kundenzufriedenheitsumfragen und viele andere, hängt nicht nur von der Wahl des richtigen Tools ab, das bei der Erstellung und Anwendung der relevanten Methode der Verbreitung hilft, sondern auch von den kompetent zusammengestellten Fragen. Während Sie Geld und Mühe in die Entwicklung und Förderung von Fragebögen investieren, müssen Sie sicher sein, dass die Zielgruppe sie nicht ignoriert, sie abwertend behandelt und Ihnen genaue Informationen liefert. Alles von dem oben Gesagten kann erreicht werden, indem man die einfachen Regeln der Fragenerstellung befolgt.

Zunächst einmal muss das Muster Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage ein bestimmtes Thema, eine bestimmte Struktur und einen bestimmten Zweck haben. Fragen zu verschiedenen Themen, die nichts miteinander zu tun haben, können verwirrend sein und bei den Befragten zu Irritationen führen. Es sollte nicht zu viele Fragen geben. Der Kunde kommt Ihren Wünschen entgegen, indem er sich freundlicherweise bereit erklärt, an der Kundenzufriedenheitsumfrage teilzunehmen. Deshalb ist es nicht nötig, seine Geduld zu testen und die Begeisterung zu ersticken.

Eine gute Praxis ist es, verschiedene Arten von Fragen für spezifische Zielinformationen zu verwenden.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob alle Optionen für eine Antwort zur Verfügung stehen, sollten Sie die Option mit dem Feld für Freitext verwenden.

Denken Sie daran, dass einige Fragen eine Antwort erfordern, die aus mehreren Optionen bestehen muss. Wenn Sie diesen Punkt ignorieren, dann sind die erhaltenen Informationen im besten Fall ungenau.

Die Osgood-Skala dient in erster Linie dazu, die Unterschiede in Bezug auf bestimmte Produkte, Marken und Unternehmen zu identifizieren, indem sie den Profildarstellungen entspricht.

Die Gradientenskala ist anwendbar bei Fragen, die mehr als eine Antwort enthalten, was für die untersuchten Punkte der Frage selbst gleichermaßen relevant ist. Zum Beispiel: "Wie wichtig sind für Sie die folgenden Eigenschaften des Produktes? Mögliche Antworten stellen eine Matrix dar, deren Zeilen den bestimmten Eigenschaften des Produktes entsprechen, "Qualität, Preis, Funktionalität, Aussehen", während die Spalten dem Wichtigkeitsgrad des untersuchten Themas entsprechen, "extrem unwichtig, unwichtig, durchschnittlich wichtig, wichtig, am wichtigsten".

Sie sollten den Befragten auch die Möglichkeit geben, die Frage zu überspringen. Andernfalls wählt er im Falle von Schwierigkeiten einfach die erste verfügbare Option aus.

Kundenzufriedenheitsbefragungen müssen präzise und klar sein. Wenn es erforderlich ist, dann geben Sie die genauen Namen, Zeitintervalle und Antwortoptionen an, die sich nicht überlappen. Zum Beispiel eine Frage: "Wie viele Flaschen Bier kaufst du an freien Tagen?" mit den Antwortmöglichkeiten "1-2, 2-4, 5-6, über 6" wird die Mehrheit der Befragten anders verstehen und die Zielinformationen werden nicht erreicht. Erstens können die Menschen eine unterschiedliche Anzahl von freien Tagen pro Woche haben; zweitens ist es schwierig zu verstehen, ob Bier, das für sich selbst oder für andere gekauft wurde, berücksichtigt wird; drittens, welche Antwortoption sollten die Befragten wählen, wenn sie zwei Flaschen Bier kaufen? Schlechte Praxis ist auch die Verwendung von Wörtern, die ohne Kontext mehrere Bedeutungen haben können, in Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage. "Wie beurteilen Sie die Arbeit der Post an Ihrem Wohnort?" Es ist schwer zu verstehen, was gemeint ist: Region, Stadt oder Straße?

Die Verfügbarkeit von bedingten Verzweigungen wird Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage professioneller machen und Sie können so die Fragen vermeiden, die die Befragten dazu bewegen, eine bestimmte Antwort zu wählen: "Was war nicht gut an dem Service unseres Unternehmens? Eine solche Frage ist besser zu formulieren als "Hat Ihnen der Service unseres Unternehmens gefallen? Wenn der Befragte mit "Nein" antwortet, wird er gefragt: "Mit welchem Punkt genau waren Sie nicht zufrieden? Wenn er antwortet, "Ja", wird die obige Frage übersprungen.

Fragen, die eine doppelte Struktur enthalten, sollten Sie vermeiden, indem Sie sie in zwei unabhängige Fragen aufteilen. "Wie beurteilen Sie die Arbeit unseres Support-Teams per Telefon / E-Mail? Der Kunde konnte keine Antwort erhalten, als er sich per E-Mail an den Support wandte. Im Gegenteil, er könnte einen vorbildlichen telefonischen Service erhalten, und so wird seine Einschätzung der verschiedenen Kommunikationskanäle des Unternehmens nicht die gleiche sein.

In der Regel kann selbst eine sorgfältige Vorgehensweise und sorgfältige Planung nicht garantieren, dass die Kundenzufriedenheitsumfrage keine Fehler und Ungenauigkeiten enthält. Daher ist es empfehlenswert, einen Pilotversuch mit einem kleinen Prozentsatz der Zielgruppe durchzuführen. Danach wird die Analyse der eingegangenen Antworten und die Übereinstimmung der gesammelten Informationen mit den geforderten Anforderungen überprüft.

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